客户服务概述
同睿始终秉承“客户的成功就是我们的成功,客户的成长就是我们的成长,客户的认可就是我们最大的成就”的理念,紧抓产品质量,紧抓服务质量。
除生产、采购、研发、品质管理、经营管理、市场销售体系外,公司建立了完整的售前、售中、售后服务体系。旨在为客户提供全方位,全过程的服务方案,让客户每时每刻都体验贴心服务。
真诚 ---- 全心全意为用户服务,客户满意是我们服务的唯一标准。 主动 ---- 及时地响应用户服务要求,不断地通过一个个完整的服务计划的实施,系统地为用户解决可能遇到的问题。 专业 ---- 严格遵守服务合同的承诺,并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务。 高效 ---- 服务必须是切实有效的,而不是一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。 全方位 ---- 服务所涉不是一个点而是一个面,时刻铭记。 人性化 ---- 力求避免生硬的服务方式,让客户有伙伴的感觉。
持续性 ---- 持续优质服务,并不断追求更高的服务水平,力求服务创新,永无止境。
客户服务体系
1. 专业顾问:
在售前和售中阶段,公司销售人员和技术人员会给客户提供顾问式的营销。因为我们不是为了只卖产品,我们要给客户提供最好的方案,解决客户的实际需求,迎合项目的各项要求,支持客户打开市场。
2. 贴心团队:
公司专门组建专业的服务团队,他们技术精湛、业务熟练、经验丰富、态度真诚,他们的目的就是为了解决客户的问题,帮助客户,同时也是在帮助同睿。团队会致力于给客户提供安全、及时、有效的服务,而不懈努力!
每个季度,公司也会通过回访客户、查看服务记录等方式,对我们的服务团队进行服务满意度调查,保证客户服务质量。
3. 全面快捷的反馈机制:
为保证客户的反馈能够得到及时、有效的响应,公司提供服务热线电话、服务邮箱、服务即时聊天工具(QQ/MSN/Skype等)、网站在线留言等方式,让客户能够最直接的将问题反馈到公司,方便公司给予最快速和有效的解决。
4. 全面的技术支持: 公司提供各种类型的技术支持,旨在为客户提供全面的解决方案,并在方案实施过程中帮助客户解决问题,实现公司与客户的双赢。
5. 健全的服务及支持内容:
(1).提供售前顾问,提供解决方案;
(2).给予新入行客户提供全方位支持;
(3).提供产前培训;
(4).提供现场辅导及技术支持; (5).提供操作及维修技术辅导; (6).提供备品及备件; (7).根据区域,为客户维修产品; (8).提供产品使用和改进的必要信息,开展技术交流; (9).主动了解用户反映,接受客户投诉,为采取措施提供信息。
客户服务处理流程
1.问题受理
服务人员接到客户的问题反馈或投诉后,如果能够给予立即解决,则应给予确定答复;如果不能给予即时解决,则立即将问题通知技术支持人员及销售人员。
2.远程处理
技术支持人员查询了解客户问题,根据掌握的问题现象及销售反馈,向客户提出问题处理指导或远程故障诊断。
3.现场处理
如果远程处理不能解决问题,则需现场处理。工程师到达客户处或者问题现场后,进行针对性问题处理,并及时将处理情况通报给公司。
4.回访
问题解决后,三天内要对问题处理情况做进一步的跟踪了解,确保问题的彻底解决。
售后服务政策
1、“三包”服务内容:
同睿按国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(以下简称“三包”)中的内容和范围,向公司各品牌产品的消费者用户(消费者定义详见《消费者权益保护法》的规定,下同)提供相关“三包”服务。同时, 同睿在国家“三包”的基础上,提供如下“三包”细则:
序号 |
产品 |
国家规定的“三包”政策 |
同睿额外维修政策 |
1 |
触摸显示器 |
购机7天包退,15天包换,1年包修 |
整机免费保修三年 |
2 |
触摸一体机电脑 |
购机7天包退,15天包换,整机保修一年,主要部件保修两年 |
整机免费保修一年,主要部件(详见保修卡)保修两年 |
3 |
查询一体机 |
购机7天包退,15天包换,整机保修一年,主要部件保修两年 |
整机免费保修一年,主要部件(详见保修卡)保修两年 |
4 |
广告机/数字标牌 |
购机7天包退,15天包换,整机保修一年,主要部件保修两年 |
整机免费保修一年,主要部件(详见保修卡)保修两年 |
5 |
触摸POS一体机 |
购机7天包退,15天包换,整机保修一年,主要部件保修两年 |
整机免费保修一年,主要部件(详见保修卡)保修两年 |
说明:
用户提供正规购机发票和保修卡后享受三包服务。
如果是OEM品牌,则按照与OEM商家签定的售后服务协议执行。
2、不属于免费保修义务的情形(即免费“三包服务”以外的情形): 参照国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》,属于下列任一情况的产品出现故障或损坏时,无论是否在免费保修期内,消费者均不能享受由同睿提供的免费保修服务;但授权服务商可向消费者提供“有偿服务”项目。 (1)、产品整机或部件已经超出“三包”规定的免费保修期。 (2)、无有效购机凭证、产品《保修卡》的,或记载的信息被涂改、无法识别或不符合等情况。 (3)、产品整机或部件上所粘贴的铭牌、SN号、易碎标签(防伪标签)破损、缺失或不符时。 (4)、产品自消费者购买之日后出现的显示屏损伤(包括:显示屏破损、划伤、碰伤、烫伤、变形、进液腐蚀导致的漏液等显示屏故障);以及因意外因素或人为原因导致产品出现的故障或部件损坏时(例:邮寄、搬运、装卸、存放、挤压、踩踏、清洁、保养、磕碰、划伤、撞击、腐蚀、计算机病毒等使用或保管环节)。 (5)、非“同睿”授权的专业售后人员对产品进行的安装、拆动、维修、改装和加装其它功能而导致产品出现的故障或损坏时。 (6)、未按《产品使用说明书》对产品进行错误操作或维护、保养不当导致的故障或损坏时(含:带电插拔数据线等外接设备;超出产品规定的工作环境范围:过于潮湿、干燥、海拔过高、非正常的物理压力、电磁干扰、供电不稳、静电干扰;输入不合适的电压或市电未接地线导致的信号干扰、漏电或损坏的;使用有故障的电脑或信号发生器和分配器,以及未获取国家认证的显卡及显卡的输出信号不符合VISA标准信号等情况)。 (7)、正常合理的消耗或损坏(如:外壳、接插部件的自然消耗、磨损及老化)。 (8)、因自然灾害等不可抗拒力造成的故障或损坏;例:地震、雷击、水灾、火灾、风灾、鼠害、虫害等。
(9)、因使用非同睿或指定部件导致产品的故障或损坏;或因使用非标准或非公开发行的软件造成的故障或损坏;
(以上项目根据具体产品增加或删除)
特别说明:
对于计算机产品,用户在维修前务必先将您的重要资料自行备份,同睿仅负责产品的检测和维修,不提供任何数据恢复和备份服务;于送修检测过程中,如若发生产品硬盘上的内容被浏览、改动、删除或者以任何形式被修改的情形时,同睿对此不负责。对用户的个人程序及数据, 同睿及授权维修站无权保留亦无法恢复。
3、有偿维修服务:
除在有效保修期内向用户提供最完善的售后服务之外,对于保修范围以外所出现的问题,同睿将继续为阁下提供最优惠的有偿保修服务,只收取(技术服务费+更换零配件)所需之费用。
4、详细的服务政策条款及未尽事宜,请详见同睿公司另外公布文件。
您可以拨打同睿公司售后服务电话或直接与同睿公司授权的维修中心联系。
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